Redes Sociales, ¿cuáles necesito y cómo hacerlo?

Estar en las Redes Sociales implica una vía más para que las personas contacten con nuestra empresa y también para que nosotros podamos llegar a ellas. Pero para tener éxito en los medios sociales, debemos disponer de una estrategia que nos permita captar usuarios y crearnos una reputación online relevante, que a su vez  nos ayude a conseguir clientes y fidelizarlos fomentando además, el que sean los propios usuarios quienes puedan generar contenido y difundan la imagen de la empresa en la Red.

¿Pero que pasos tiene que dar una empresa para lograr una correcta inmersión en Internet y las Redes Sociales?

1. Analizar la situación de la empresa.

Antes de comenzar cualquier estrategia online debemos ser conscientes de dónde se encuentra la empresa. Uno de los pasos más importantes antes de implementar herramientas 2.0 para una empresa es conocerla a fondo para así atenerse a las mejores herramientas en su caso concreto. Por ello en base a los objetivos estratégicos del negocio, debemos pensar cómo pueden los medios sociales ayudarnos a conseguirlos: ¿Podríamos reducir las reclamaciones? ¿Podríamos informar mejor a los clientes? ¿Podríamos conseguir mayor visibilidad? ¿Podríamos mejorar nuestra imagen de marca?¿Podríamos aprovecharlos para generar más negocio?…siempre teniendo en cuenta que cada empresa, cada sector y cada producto es diferente, y que “lo que es bueno para uno, no tiene por qué ser bueno para todos”

2. Determinar objetivos.

Una vez hemos realizado el análisis inicial de la empresa, es el momento de determinar y establecer los objetivos que queremos conseguir con la presencia de nuestra empresa en medios sociales. Los objetivos 2.0 no tienen porque ser iguales que los objetivos generales de la empresa, pero deben ir en consonancia.

Dichos objetivos serán distintos en función de cada empresa, por lo que las estrategias también serán diferentes en cada caso concreto. De todas formas, la pregunta que siempre nos debemos formular es ¿Qué queremos lograr?:

  • Mejorar la visibilidad en Internet.
  • Potenciar la imagen de marca dentro del sector.
  • Posicionar a la empresa como profesional de referencia con gran calidad de servicio.
  • Incrementar la venta de productos y servicios.
  • Recibir feedback de mis clientes ante nuevos productos y servicios.
  • Atraer a nuevos clientes.

Y en base a la respuesta, deberemos establecer la estrategia específica:

  • Estrategia de captación o fidelización  de clientes.
  • Estrategia de ventas.
  • Estrategia de posicionamiento de marca.
  • Estrategia de comunicación.

Una vez establecidos los objetivos, debemos definir las métricas e indicadores en los que nos vamos a basar para evaluar la consecución de los mismos, y que son las que nos van a permitir valorar si nuestra estrategia funciona o no.

3. Fijar estrategia.

Para poder alcanzar el objetivo final de la empresa, las estrategias de marketing deberán atender a tres aspectos fundamentales: captar usuarios, convertir usuarios en clientes y, por último, fidelizar a los clientes actuales. En base a los objetivos establecidos, y tras un análisis previo de que es lo que podemos conseguir en cada uno de los medios sociales, debemos definir:

  • En que redes vamos a participar: ¿Dónde están mis clientes?, ¿puedo mejorar el posicionamiento de mi marca?…
  • Que cantidad de contenidos vamos a aportar al día.
  • Qué tipo de contenidos vamos a publicar: propios, contenidos seleccionados del sector, etc.
  • De que vamos a hablar: listado de temas
  • Personas encargadas de aportar los contenidos.
  • Número de mensajes al día que vamos a publicar por canal.
  • Tema de esos mensajes.
  • Responsable de cada mensaje.
  • Horas de publicación.
  • Mensajes de contestación tipo.

4. Desarrollar un plan de acciones:

El plan de acciones debe mostrar en una hoja de ruta la ejecución de la estrategia concreta. Es el momento de definir las acciones que la empresa va a llevar a cabo para, siguiendo la estrategia, conseguir los objetivos marcados. Las acciones deben de ser concretas, y estar muy bien detalladas y definidas. Al escribirlas hay que pensarlas como si fueran a ser ejecutadas por otra persona y no por la misma empresa, como una especie de manual de instrucciones. El proceso ideal para llevar a cabo una acción 2.0 sería:

  • Establecer la acción.
  • Detallar la operativa, los pasos a seguir.
  • Definir el objetivo que se persigue.
  • Resultado estimado.
  • Estimar y fijar presupuesto.
  • Fijar plazo para dicha acción.
  • Nombrar responsable.

Una vez definidas las acciones, debemos calendarizarlas en función de las líneas estratégicas y del grado de prioridad que tienen. Por ejemplo:

  1. Línea estratégica: promoción en Redes y plataformas sociales.
    1. Acción 1: Integración de los iconos de las redes en las que la empresa esta presente, en una zona visible de la web (a corto plazo)
    2. Acción 2: Recopilación de información de las redes por público objetivo  (a largo plazo)

Y, por último las ejecutamos.

5. Medir.

En todo momento es necesario  valorar el retorno de inversión (ROI) de las acciones que estamos llevando a cabo y medir los resultados para ver si vamos por buen camino o debemos cambiar el rumbo de la estrategia. Por ejemplo, debemos analizar constantemente qué está pasando con nuestras publicaciones:

  • ¿Qué tipo de contenidos se lee más?
  • ¿A qué hora se lee más?
  • ¿Qué tipo de mensajes generan más sentimiento positivo en likes, retweets, me gusta o similar?
  • ¿Qué tipo de mensajes generan más comentarios?
  • ¿A cuántas personas llegamos? ¿Son esos a los que queremos llegar?
  • Si vendemos algo ¿Cuántos de esos clicks se convierten en compras?

Para ello utilizaremos herramientas gratuitas de medición de estadísticas. Por ejemplo las estadísticas de Facebook, SocialBro, TweetStats, Google Analytics

Cuando tengamos todos los datos y los hayamos analizado, debemos valorar si los resultados son los esperados.  Si es así ¡enhorabuena!, vamos por el buen camino, si por el contrario no hemos alcanzado los objetivos deseados, es hora de tomar otro camino.

6. Mejorar (Redefinimos la estrategia).

Una vez analizados los resultados medidos, es hora de reflexionar ¿Estamos cumpliendo los objetivos establecidos? ¿Hemos alcanzado las métricas definidas?¿Qué podemos hacer para que esto mejore?

Para ello se recomienda ponernos en el lugar de nuestro público o el destinatario de nuestro mensaje, y preguntarnos ¿Qué es lo que buscan los usuarios?¿Cómo llegan hasta nosotros? ¿Por qué al llegar no hacen click?¿Puede ser porque sin hacer click ya tienen toda la información que necesitan, o porque el mensaje no les interesa para nada? etc…

En base a las conclusiones que obtengamos de esta reflexión, es probable que debamos volver a definir la estrategia y la ejecución de la misma.

Acerca de Goretti Ortigosa

http://es.linkedin.com/in/gorettiortigosa
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